互联网普及前，以电话为基础成立呼叫中心，是现代企业，尤其是服务行业与客户沟通最直接、便利、高效的渠道。呼叫中心在金融行业应用广泛，早在70年代初就开始建设呼叫中心，最初是作为受理咨询和投诉的窗口。不过彼时呼叫中心还没有形成产业，企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。直到90年代，开始有少量企业在技术、设备上投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。
只要客户体验好
一切投入都值得
呼叫中心（电话客服）发展壮大于保险业，随着1995年6月《保险法》颁布实施，保险代理人、保险经纪人、保险公估人成为保险业客服的先锋，但当时的客户服务还是传统“一对一”模式，客户感受到的服务质量完全取决于面对的客服人员。
梳理业务风险点后，许多保险公司于1999年至2001年间开始建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心。
因为全国统一服务号码800电话是企业端付费，会增加企业成本，所以很多企业选择双向付费的400电话。9开头的特服号码段是5位数电话，如果使用就要建立7×24小时×365天客服体系，更复杂成本也更高。
作为金融保险行业的龙头企业，中国人寿考虑的是，只要客户体验好，一切投入都是值得的。因此，20年、7305天、24小时全天候不间断的中国人寿95519客户服务专线应运而生。
由于岗位特殊，中国人寿95519客户服务专线自开通起，就实行全年24小时无休的通话服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，95519平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人最高一天接起120通电话。
面对每一通电话、每一次服务，多年来95519始终保持“用声音传递微笑”。客户服务专线作为公司形象窗口，服务要有速度、准度，更要有温度。即使是接通电话时的一声“您好”，都要提升语言感染力，用积极饱满的状态为客户做好服务。就是这七千多天不间断“微笑通话”服务，让95519成为推动中国人寿产品、销售、服务等各个环节的纽带，更加贴近市场、贴近客户，逐渐把“好服务”变成客户对中国人寿95519的品牌联想。
不断自我迭代
践行“服务到永久”
银保监会从电话呼入人工接通率、电话犹豫期内新单回访成功率、理赔获赔率、投诉率等8项指标，覆盖金融保险企业从销售到投诉等所有环节，做出服务评级来评判一家公司服务水平。过去20年，中国人寿95519凭借扎实的业务功底、服务基本功，做到专业而耐心解答、认真记录、及时转办，电话人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
高满意度背后，是中国人寿95519经过多年反复论证，探索出的运营服务管理模式。与同业其他呼叫中心不同，95519并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，符合中国人寿责任担当，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。
第一步
中国人寿在2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519集中分布式运营管理模式基本落成。
第二步
2013年启动全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务、统一管理，进一步释放一线人力，夜间服务品质大幅提升。
第三步
2014年起，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，提高人均效能，进一步发挥规模效应。
在这种协同模型下，95519打磨出有效的应急处突机制，开创“公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时服务资源调度机制，开创居家办公提供客户服务业内先河。
例如2008年“5·12”汶川大地震，通讯信号大面积中断，在生死关头四川95519坚守“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助；2020年初新冠肺炎疫情肆虐，95519坚守服务不间断、不掉线、零投诉，并实现一线人员零感染；2021年洪灾期间，95519坚守岗位的同时，还提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话代求助者外拨救援电话……
2020年，中国人寿积极响应国务院及银保监会号召，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，并为老年客户提供42种方言服务。
从服务提供者
到价值创造者
如今，“智能客服”浪潮当前，有人说呼叫中心已成为“前浪”。事实上，智能客服领域《人工智能训练师国家职业技能标准》《信息技术服务智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等重要国家标准、行业标准，中国人寿都是核心起草单位。
掌握先进技术并有丰富实践经验的95519，作为“智能客服们”背后的硬核力量，多次参与业界的标准制定。
后端技术方面，中国人寿在认知智能综合应用上下足功夫。金融行业的智能客服，最难的是理解客户的意图，因为稍有偏差就会造成经济损失。中国人寿应用意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台。95519可以通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为35个前端提供智能/智能+人工在线服务。
技术实力反映到前端服务上的成果是，95519的机器人从创建到生效仅需5分钟，问答准确率92%，平均交互4轮即可解决客户问题。此外，中国人寿还在推进保险、投资、银行三大板块间及境内外95519客户电话互联互通，与无感知转接，实现95519电话号码只拨1次、导航只听1次、需求只说1次，最大程度把便捷留给客户。
如今的95519，已实现从单一电话服务向多媒体、多触点服务延伸，服务从语音丰富为文本、视频、图片等形式，满足客户多场景、碎片化服务需要。
作为金融保险业呼叫中心的开拓者，中国人寿95519三次获得“全球最佳呼叫中心”殊荣，连续十七年荣获“中国最佳客户联络中心”奖项，以客户为中心、以大服务为支撑、以数据为驱动的经营管理体系得到客户和业界的广泛认可。
未来，中国人寿95519客户联络中心将在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，为客户创造更多价值。95519人也将继续用微笑把爱心送给每一个人，用声音传递温暖真情，全心全意守护人民美好生活。
文章来源就写摘-自-新-浪-网。
