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呼叫中心应该遵守哪些法律法规

2022-03-21 阅读:139
  

第一类,针对外呼,以及与隐私或销售相关的呼入、呼出活动的两大联邦法律,分别是:

1.《电话消费者保护法案》 (Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA):该法案要求明确的主叫显示,限制呼叫时长,确定“请勿呼叫(Do Not Call)”的名录,并对自动外拨设备设定了使用条件。


2.《电话营销规定》(Telemarketing Sales Rule -TSR):进一步强化了TCPA法案中的多项规定,例如,禁止发布与薪酬、产品、服务以及其他业务活动相关的虚假或误导性的声明等。


第二类,针对呼叫中心监听及录音要求的两大联邦法律,分别是:


1.于1968年获得通过的《综合犯罪控制与街道安全法》(Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA),针对多种目的下实施电话通信监听与录音设定了限制条件(包括联邦窃听及可允许的政府监督)。


2.《电子通信隐私法案》(Electronic Communications Privacy Act -ECPA),1986年颁布,旨在解决电子通信过程中因计算机及其它新技术的使用而产生的法律隐私问题。该法案涵盖了使用电子邮箱、手机、私人通信运营商以及计算机传输过程中的隐私保护问题。


一 《电话消费者保护法案》(TCPA)


《电话消费者保护法案》由联邦通信委员会(FCC)实施,主要针对外呼营销活动。法案要求:


1)明确的主叫身份识别:在结束呼叫之前,外呼座席或呼叫方应提供其姓名、企业名称以及电话号码或地址。


2)呼叫时长限制:早上8点前或晚上9点后不可拨打住宅电话号码。(以被呼叫方的当地时间为准)


3)“请勿呼叫(Do not Call)”政策:各企业(非赢利企业除外)应列出“请勿呼叫”的客户名单(10年内)。应根据要求出示书面政策,详细列出企业名单及数据库要求。座席代表应经过全面的培训,妥善保管“请勿呼叫”名单。《电话消费者保护法案》指出,书面政策包括如何获得“请勿呼叫”请求,如何将信息快速添加到数据库,以及如何确保数据库的准确度。


4)自动拨号商及自动拨号录音信息运营商(ADRMP)法规:企业不可联系某些类型的号码,其中包括紧急呼叫中心(911、医院、医师、卫生保健设施、消防部门、毒品控制中心、法律实施企业)以及被叫付费的电话号码。


5)传真法规:禁止向传真机传播非法广告,除非呼叫者与被接收人已建立业务关系。同意接受传真的假定前提是已建立业务关系,除非收到“请勿呼叫”要求。所有传真信息应明确指出发送企业的名称、电话号码以及传送日期/时间。传真所代表的企业有责任确保合规性。


法律实施与惩罚措施


  企业如果违反该法案的相关规定,消费者可以向所在地的州法庭提出上诉,阻止非许可的呼叫中心并获得相应的经济损失赔偿。一旦裁决违反了法案,企业每次应支付500美元罚金,或赔偿可能更高的实际经济损失。


文章来源就写摘-自-百-度-网。

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