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2022年度编辑推荐:客户中心专业外包及BPO

2022-03-18 阅读:139
  

原标题:《客户世界》2022年度编辑推荐:客户中心专业外包及BPO

 

活动背景:

自从1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心至今,呼叫中心在金融、技术、通讯、旅游、国家政务等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁,与百姓的日常生活息息相关。随着社会的快速发展,社会分工协作的模式逐渐多元化,分工协作的程度也逐渐纵深化,没有一家企业可以提供消费者需要的所有产品和服务,客户服务外包(BPO)业务也应运而生,它能帮助企业更专注发展自身核心竞争力,引入专业的BPO企业携手开展企业最终用户的全生命周期管理,已然成为大多数现代企业的经营理念和策略之一。


经过20多年的快速发展,国内BPO行业发展已经步入成熟期。BPO企业希望在商业上取得成就和持续性的成功,离不开清晰的企业经营战略和发展路径,离不开科学和完善的管理制度和体系保障,更离不开人力资源这一企业核心竞争力。世间万事万物,唯一不变的是“变”。在瞬息万变的移动互联网时代下,消费群体行为,商业经营模式,人工智能技术发生前所未有的变化和迭代,BPO企业如何能抓住行业的发展机遇,如何通过经营创新、组织升级、智能化和数字化管理变革等先进手段去洞悉和挖掘客户的未来需求,打造新的核心竞争力,并在竞争激励的市场环境中保持发展的势头?——这些都是放在BPO企业和管理人员的一道严峻管理课题。


随着智能化/数字化技术突飞猛进的融入,社交网络对全人类的沟通也已经产生了根本性的改变,再加之“新冠疫情”进入新常态,客户中心行业也无可避免地发生了翻天覆地的改变。已经彻底改变的市场环境同时也在倒逼着社会用工模式快速变化,灵活用工(包括共享用工)和人力外包(包括众包、云外包、平台分包)等新模式和新业态快速逆势增长。能够替代人工的以AI技术为支撑的新型外包模式也正快速破局,近期有了非常明显的增长。


活动主旨:


《客户世界》编辑推荐年度榜单自2016年开始设立,逐步成为中国客户中心行业发展重要的“风向标”。其目的是致力于推动中国客户服务外包产业的发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户服务外包领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、新闻视点等多项指标综合表现进行投票产生。我们希望推荐的这些机构在推动中国客户服务外包的先进管理理念和创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。


活动方案:


我们将重点关注“客户中心专业外包及BPO”领域的发展趋势和市场动态。活动的组织程序如下:


第一阶段:信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式,搜集和整理相关客户中心专业外包及BPO供应商的基本信息;


(2022年2月10日-3月9日)


第二阶段:展示推荐。通过标杆案例、高管访谈、管理论文等形式对参选外包企业进行全方位的展示和宣传,尤其是在新冠疫情期间的应变能力和管理指标掌控水平方面。


(2022年3月10日-4月9日)


第三阶段:专家评审。依据推荐候选名单组织专家评审团进行合议、确定最终获奖名单。


(2022年4月10日-4月15日)


评审团成员:(按姓氏拼音排序)


葛梅:CC-CMM标准管理委员会委员

黄金红:众友天成科技有限公司总经理

李农:Avaya大中华区首席技术官

欧裕波:健客网高级副总裁

裴晨志:西欧华为终端有限公司客户服务总监

王珊珊:百度服务体验发展中心副总经理

严华伟 :滴滴出行体验服务发展平台业务总监

钟亮华:蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部社会化资源管理负责人

赵荣强:中国信息协会数字经济专业委员会副会长

张欣楠:CC-CMM国际标准组织高级顾问


指标体系:


评审依据生态合作伙伴管理标准(CC-CMM EPM,CC-CMM-Ecological Partner Management Certification)。


主要衡量指标:

1. 商业管理能力(20%)

2. 运营管理能力(20%)

3. 人力资源管理能力(20%)

4. 数字化经营能力 (20%)

5. 实际业务规模及分布(5%)

6. 市场品牌知名度(5%)

7. 典型客户及价值(5%)

8. 管理创新能力 (5%)


第四阶段:颁布结果。定于4月19日公布最终推荐榜单。为获选的企业颁发“2022年度中国客户中心专业外包 – 十大推荐品牌”、“2022年度中国客户中心专业外包 – 数字服务新锐”奖牌,透过《客户世界》杂志及 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜企业。


参选品牌:(更新中,排名不分先后……)


方正科技、鸿联九五、亿达信息、赛科斯(SYKES)、万声通讯、泰盈科技、金非通信、日日顺乐信云科技、四川天翼、中电智恒、广州电信号百、深圳电信商呼运营中心、上海电信科技发展公司、博岳通信、点动信息、银雁科技、京北方、和君纵达、互联企信(Teleperformance)、嘉音讯、飞翺(800 teleservices)、金慧融智、闻音科技、远传新业、聚思鸿(CONCENTRIX)、大宇宙(transcosmos)、香港电讯专业客服(HKT)、欧唯特(arvato)、维音数码(Vision-X)、提达客思(TDCX )、讯乐思(TELUS international)、中通服、九五太维、七星蓝图、一通天下、普瑾特、大唐信服、深圳润迅、上海润迅、诚伯信息、浚峰网络、鸿亚博伦、速特非凡、太诚信息、深圳华天地、河北赛维斯、均益商服、华讯禾盛、灵科新联、北京政信1890、艺趣、华道、华拓、安莱、旗计、华唐、深圳银服通、阳光信通、广州迅羽、上海百事应、中天嘉华、众麦通信、广东广信、广东国利网络、河南正华、河南言迅、深圳华天地、东风通信、阳光金点、众信佳、武汉新楚、苏州莱锐、淘动力、戎马天成、十方通信、邯郸康瑞、柏润嘉华、惟帆通讯、吉林信天、新中北、广东盈链、科讯嘉联、平睿恒泰、中移在线、广东联通、重庆联通、联通智网、远见集团、安徽冉禾、联易君莱、鹏创数科、河北大方网络、山东远联、上海航动、广州太信科技、河北银亿通信、北京九五众信、广东红海联动、上海百事通、河北经纬在线、广州联通BPO中心、……


文章来源就写摘-自-百-度-网。

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