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浅谈从服务流程改善智能服务体验

2022-03-18 阅读:125
  

人类渺渺,每天都与环境、社会、其他人、物体产生千丝万缕的联系。这种联系有单向的、双向的、主动的、被动的,每一种联系都存在一种特定的“沟通语言”完成信息的交互,结果的输出。


如我们最近都在关注的冬奥会,各式各样的机器人,与运动员的英姿、一夜走红的冰墩墩一起成为了最热门的话题。在开幕式热场演出环节,冬奥运动智能机器人悟空率先秀了一把运动天赋;并且在冬奥村餐厅,会做200多道中外菜肴的智能机器人受到外媒及外国运动员的围观;同样在比赛现场及指定酒店,集公共空间巡控、口罩检测预警、热红外测温、手部消毒等功能于一身的巡检防疫机器人,取代大量的人工,成为了尽职尽责的机器人志愿者。


在这些现象的背后,不同机器人的各司其职或同一机器人的从一而终,都离不开各个流程的环环相扣和紧密合作。所以,本文主要想从服务流程角度,和大家一起探讨一下这个话题。


一、什么是服务流程?


服务流程,举一个我们每天都会涉及的生活场景起床穿衣服来说:睁开眼睛——坐起/站起——将需要穿的衣服由内而外,从头到脚的穿戴完毕。言简意赅地说:就是如何遵循正确的先后顺序,兼顾到各方面问题,将事情做好。


那对于智能服务,我们的流程是怎样的呢?大概是:一个用户进线——离开,这么一个过程,看似简单,但是怎么样让用户:带着问题而来,带着满意而走,却是我们一直的追求和目标。这样的智能服务流程,拆解到我们在线智能机器人服务上,流程如图1所示。在不同环节上,对机器人的能力要求不同,涉及指标也各有侧重。


二、一个好的服务流程应具备哪些条件?


在我看来,一个好的服务应具备以下几个条件:


1、时间脉络明显。


通过图1,我们可以看出,一个用户从进线到离开,是存在一个明显的时间上的先后顺序,用户先问什么,根据这个问题的回复,后续需要怎样做,是存在时间上的要求的。


2、流程走向清晰且唯一。


与时间顺序要求类似,在每个时间点/场景上去设计用户需知晓或操作的内容,并将其连接起来,形成了我们的流程步骤,我们无法要求用户在同一个时间点上,同时去操作2个内容,所以除了走向清晰外,走向还应备注唯一性;否则会让用户不知所措,无法区分哪个是对的,导致不知道下一步应该做什么。


案例1:用户需要查询自己客票所属航司公司电话号码。


首先,需要区分用户是否存在订单,针对存在订单和不存在订单,进行分别回复和引导。


其次,存在订单情况下,会存在哪些重点影响查询结果输出的内容,进行下一步细化和引导,最后根据条件,输出对应航空公司号码或者引导用户自助查找,如图2。


3、流程具备连贯性。


在整体解释引导和操作导向过程中,流程不应该出现断点,不完整,应保持整体的连贯统一性。


4、流程具备闭环性。


除了以上所述几点内容外,流程应该具备兜底性,针对异常、未知或未罗列待尽事宜,进行闭环,统一进行导向处理。


比如:在用户申请机票退票环节中,可能申请退票失败原因很多样,部分原因可以直接通过系统层面获取知悉,部分无法完全明确,未尽明确内容,可进行常见问题点罗列,进行引导或统一给到人工服务核实处理,以确保每个细化的场景,都有明确的去向,同时规避未尽事宜的风险。


5、流程具备预判性。


在这个环节中,预判针对的是单次咨询所讲,用户在单次咨询结束后,可能在不同时段和行中存在再次咨询的需求;


案例1:未出票前,用户比较关心是否出票成功;出票成功后,临近航班起飞前,用户可能比较关心什么时候可以在线值机选座。不同时段内存在不同的咨询需求。


除此之外,虽然最高效的为用户解决问题,一直是服务人的追求,但是不可避免的,总是存在一些流程复杂,无法一次解决的场景,会导致用户需要再次进线。


案例2:用户是学生,在学校延期开学后,无法正常出行,需要咨询航司是否针对这个问题,发布了免费退票的政策以及具体的要求是什么?在核实到这些信息以后,用户需要去按照航空公司的要求准备相关内容,证明自己的学生身份和真实受到了疫情的影响,无法成行,也需要再次提供相关内容进行提交申请。


综上,以上两种操作,是具备区别性的,第1种是基于用户习惯出发的新的诉求;第2种是基于航空公司硬性规范需要遵循的流程。但本质上,这两种情况,都是需要以信息为载体,为用户的每一次新的进线,做好预判的准备,这也是目前我们在重点推进的事项。除了单一渠道的记录,我们也希望我们的用户,通过不同的渠道进线,也能较好的识别用户当下的诉求。


三、如何从服务流程入手改善智能服务体验?


服务的本质是解决用户的问题,让用户满意。用户的问题可能是表象的,但是用户的核心诉求可能需要我们去挖掘,所以服务流程的设计,在一定程度上是解决用户问题的核心功能。


那在在线智能机器人服务中,我们的流程主要分为两种:一种是围绕用户在业务场景上的问题为核心出发的,一种是围绕用户服务体验旅程出发的;在常规运营中,需要运营人员对两种服务流程进行结合使用,确保整体流程的起到最好的效果。


首先,在业务流程规划中,需要结合自身业务属性和运营经验,明确用户在当下场景中的核心诉求是什么,第一次来和第二次来,分别会有怎样的诉求,长尾订单的问题和阻碍在哪,针对我们的场景进行精细化的推送和预判。


其次,在整个咨询过程中,用户触发了不同的问题,随之关联的内容又有哪些,在当下节点,是否需要人工及时干预,以便更好地解决问题,也是需要关注的内容,也是目前我们在探索的内容。


最后,我们希望通过业务流程和服务流程的更好组合,在更大程度上高效为用户解决问题,让用户更满意。


文章来源就写摘-自-百-度-网。

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