大品牌有保障的呼叫中心服务

呼叫中心服务电话礼仪标准

一、拜访前的准备

在拨出外拨电话之前，代理人应该准备一份草稿，并尽量准确、简洁、中肯地表达出来。

二、通话中的礼仪

1、代理人应在三声响铃内接听电话，使用礼貌用语并报告工作号码，例如，“早上好/中午好/晚上好，XXX公司，这是XXX。我可以帮你吗？”

2、代理不要先问对方的名字，要在合适的时候问客户的地址，比如“先生(小姐)，请问您贵姓？”

3、礼貌地称呼客户，正确回答客户问题，如“您好，小姐/先生，请问有什么可以帮您....."

4、当客户需要等待时，告诉客户“为什么”并得到客户的同意，并给客户一个等待时间限制。

5、当客户在等待时，代理人应该适当地与客户谈论相关话题，让客户知道代理人一直在关注他们。

6、转接客户电话时，代理人应向客户说明为什么需要转接电话，并取得客户同意。

7、在座席挂断转接电话之前，请确保有人接听转接电话。

8、被调人员接电话后应感谢客户的等待，“先生/女士，不好意思让您久等了......“

9、记录客户信息时，代理人应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码，并确保正确无误。

三、结束电话的礼仪

1、结束通话前，代理应主动询问客户是否还有其他需要帮助的问题，并感谢客户来电，欢迎客户随时来电。

2、根据客户的特点结束通话，并让客户在结束时挂断，然后代理轻轻放下听筒。