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所在地区:广东 深圳市

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呼叫中心服务电话礼仪标准


一、拜访前的准备


在拨出外拨电话之前,代理人应该准备一份草稿,并尽量准确、简洁、中肯地表达出来。


二、通话中的礼仪


1、代理人应在三声响铃内接听电话,使用礼貌用语并报告工作号码,例如,“早上好/中午好/晚上好,XXX公司,这是XXX。我可以帮你吗?”


2、代理不要先问对方的名字,要在合适的时候问客户的地址,比如“先生(小姐),请问您贵姓?”


3、礼貌地称呼客户,正确回答客户问题,如“您好,小姐/先生,请问有什么可以帮您....."


4、当客户需要等待时,告诉客户“为什么”并得到客户的同意,并给客户一个等待时间限制。


5、当客户在等待时,代理人应该适当地与客户谈论相关话题,让客户知道代理人一直在关注他们。


6、转接客户电话时,代理人应向客户说明为什么需要转接电话,并取得客户同意。


7、在座席挂断转接电话之前,请确保有人接听转接电话。


8、被调人员接电话后应感谢客户的等待,“先生/女士,不好意思让您久等了......“


9、记录客户信息时,代理人应正确拼写客户的姓名,记下客户的电话号码,并确保正确无误。


三、结束电话的礼仪


1、结束通话前,代理应主动询问客户是否还有其他需要帮助的问题,并感谢客户来电,欢迎客户随时来电。


2、根据客户的特点结束通话,并让客户在结束时挂断,然后代理轻轻放下听筒。


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