自上世纪60年代以来,呼叫中心就一直存在,在美国国家航空航天局的任务控制中心里,经常可以看到人们戴着电话耳机进行电视转播节目的画面,从而获得了主流的关注。自此以后,呼叫中心通常被认为是必要的。
尽管许多企业试图将消费者推入自助渠道,但消费者在需要服务时仍然会拿起电话,尤其是在保险行业,那里的人们正在处理诸如贷款再融资、健康要求和保险索赔等复杂的问题。手机仍然是最广泛使用的客户服务渠道,73%的消费者在进行电话实时互动。
呼叫中心交互影响品牌感知和忠诚度。在客户关系中,它们是关键的时刻,对购买或放弃的决定会产生持久的影响。
人工智能、机器学习和语音分析等新技术为品牌增加员工参与和改善客户体验铺平了道路。他们可以改善客户和座席之间的关系,并为主管提供可靠、全面和实时的洞察客户声音的方法。
文章来源就写摘-自-凤-凰-网。