企业在为客户提供数字化服务时，都会希望用完善的技术堆栈来提供无缝的客户服务体验。企业规划的客户服务策略应该是一种能够提供优质服务体验的，并能将所有数字工具整合在一起的统一通信方案。
数字化通信渠道日渐普及，但一些特殊的受众群体仍倾向于使用传统的通讯方式，这时需要将数字通讯升级为传统通讯。因此，建立一个避免同时使用多个单一通信系统的，并可以为企业节省开支的，能管理所有交互模式的统一通信平台很有意义。
统一通信是一个易于导航的通信平台，而平台下的呼叫中心让团队可以跨渠道与客户建立多种通信方式，通过接收、路由等方式更快地响应各种客户服务。
数字化的呼叫中心系统应该具备以下重要通信服务功能：
1、自助服务
对于一些简单的问题处理，客户可能更喜欢尝试通过自助服务来完成，而呼叫中心系统能够通过以下方式更好的完善自助服务：
① 通过交互式语音响应引导客户完成选项；
② 将客户交给座席前，先通过AI响应确定查询的问题；
③ 为客户和座席提供知识库以及全渠道通信服务。
2、入站自动化
呼叫中心可以通过人工智能和机器学习来对数字交互进行分析的系统，并可以在第一时间将客户路由到正确的座席。呼叫中心的路由规则可以基于技能、可用性、容量或依据呼叫特性制定的任何其他标准。
3、出站自动化
呼叫中心使用预览、渐进式或预测式拨号器来提高拨打通信号码时的速度和准确性，这对出站客户交互自动化也很有帮助。企业借助量身定制的自动化脚本，可以为每一位客户提供个性化的服务体验。
4、视频通话和屏幕共享功能
视频通话和屏幕共享让运维团队可以远程诊断技术问题，并通过与客户交谈来排除故障或设置新产品。座席还可以通过发送预先录制的视频教程或邀请客户参加视频通话来增加企业的服务方式。
5、集成
统一通信除了进行全渠道通信整合外还可以通过集成客户关系管理系统和其他后端系统工具，使企业形成一个更广泛的集通信与管理于一体的系统平台。
6、分析
呼叫中心还可以通过分析功能对座席进行评估。实时仪表板和报告可以显示从客户行为和偏好到呼叫中心座席绩效的所有指标。基于数据的座席管理、客户调研和情绪跟进可以帮助呼叫团队发现改进客户旅程的方法，并且可以用来创建更好的个性化服务。
7、可靠性和安全性
统一通信为企业提供了快速、便捷的运营平台，减少了对内部运维的需求，降低了企业通信系统崩溃的可能性。同时还为客户提供了比物理文书更安全的数字存储模式。
文章来源就写摘-自-凤-凰-网。
