公司售前客服服务质量对比
客户服务外包最大的风险是服务质量。毕竟顾客就是上帝,服务差对店铺的口碑影响很大。
好的成本比较,简单的加减乘除基本上可以是一个大概的思路;至于风险,大家第一反应可能会觉得客服质量比较好,其实不然。
个体户:服务质量取决于客户服务意识;
自主创业很难规范,除非团队有经验丰富的客服管理,这对团队要求很高,整个培训和质检的额外招聘也是钱;
如果没有法规模式,服务质量完全取决于个人的客户服务,这就需要高水平的客户服务,而且一旦员工流失影响很大;而且客服没有经验,需要一点积累,工资低很难招到好的客服;
外包:管理标准化流程标准,控制服务质量;
可靠的外包公司管理标准有自己的风险控制机制;比如质量检查和考核数据监测等等,态度不会太差;遇到问题有经验的主管指导,不用担心操作和服务技巧;一般来说,质量不会太差,风险可以控制。至于能有多好,就看外包公司的管理了。
当然,并不是公司越大越靠谱。关键是看公司的管理模式,做什么都不专业。
综上所述,产能富余、管理能力强的大企业,没有中间商赚差价更合适。对于中小企业来说,自建客服团队成本高,找外包公司是不错的选择。当然,选择一家价格合适、可靠性高的外包公司是非常重要的。
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