服务质量好的满意度电话调查

怎么做好满意度电话调查

在方案设计调查计划时，计划设计中需要考虑的因素有：哪些客户是我们调查的对象，如何抽样才能保证这些客户群体代表整体，满意度结果除了中心的实体层面之外，是否应该从员工层面和群体层面进行区分，满意度调查中应该设计哪些维度，客户的哪些需求分别用这些维度来衡量， 它们是否能代表完整的客户需求集，客户认可的顺序和这些需求的重要性是什么，是否有必要考虑竞争对手的情况。

根据要求，提前设计了回访问卷，研究人员根据问卷逐一询问客户的评价。可以用5分制(从非常不满意--不满意--一般满意--非常满意)，7分制(中间加两级表示不太满意和比较满意)或者10分制(只提供从不满意到满意的评分标准供客户选择)。当获得低于“平均”的评价结果时(5分制3分以下，7分制4分以下，10分制6分以下)，面试官可以提问收集客户不满意的主要原因，或者直接在问卷中引入开放式问题，收集所有用户对呼叫中心的意见和建议。

满意度电话调查的优势在于，可以在与客户直接互动的过程中把握客户需求的变化，提问方式可以不拘泥于问卷的叙事设计，能够挖掘出影响客户满意度的更深层次的原因，获得全面的信息。但出于成本的考虑，样本数量不宜过多或过少，抽样应无偏。

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