ETC客服热线外包如何倾听客户的心声
客户问题需要澄清。倾听是解决问题的前提,有助于你理解客户语言背后的内在需求。客服听完后要询问客户,从而找出投诉的原因、投诉的过程、投诉的责任对象和解决办法。
一、倾听的原则
1.无论是直接投诉还是间接投诉,接受投诉的人都应该以平常心认真倾听投诉。
2.当你想向客户解释事实时,告诉自己:等5秒钟,因为5秒钟后,你很可能会改变主意。
3.在倾听的过程中,你要时刻带着同理心倾听,多问自己一些问题:如果我是客户,现在该怎么办?
4.让客户知道你在倾听。
二、提问的技巧
1.使用开放式问题,如“谁、什么、在哪里、何时、为什么和如何”可以使客户服务完全理解所需的信息。
2.反复问关键问题,确认你是否理解客户的意思和目的/客户是否理解你的意思和目的,但避免过度重复。
3.有目的地提问,问题集中在核心点上。
4.避免质疑的语气,以免得罪敏感的客户,处处表现出谦卑和礼貌。
5.避免问隐私问题。
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