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95555招商银行客服热线外包的客服如何处理客户投诉

“我要投诉！”

相信做过客服的人都很熟悉这句话。

在服务过程中，很多人“听到投诉就脸色发白”。一听到顾客说要投诉，整个人就不舒服。在顾客说几句话之前，他们开始感到紧张、不安、焦虑和烦躁，各种情绪随之而来。然而，这只能导致投诉升级，导致客户更大的不满。

那么当有客户投诉时我该怎么办呢？客服如何应对才能建立预警机制，把火焰扼杀在摇篮里？

顾客投诉要先道歉，负面情绪要转移。

当客户打电话投诉时，第一句道歉可以表示对客户的关心，比如“对不起”、“非常抱歉”、“给您带来的不便，我很抱歉”。

道歉原则

1、不管这个问题是不是你造成的，都要向客户道歉。

2、你的态度影响客户的态度，所以道歉的语言要真诚。

3、道歉后不要说“但是”。一般来说，“但是”是对前一条的反驳或借口，会自动使你的道歉无效。

4、不要过度道歉。尽量把频率控制在3次以内，否则会显得敷衍和推卸责任。

5、道歉需要合作(解决)，客户来咨询本质上是解决问题。

除了道歉，客服还需要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则。毕竟，负面情绪就像炸药一样，容易导致矛盾升级恶化。

欢迎来电垂询：136-6732-6711