口碑好的专业座席

专业座席怎么控制好情绪？

专业座席要及时调整自己的不良情绪，用自己的责任感和训练有素的专业知识，打造出一个优美的声音形象。专业座席经常在工作中接到投诉电话，客户对代理商非常愤怒。作为一个普通人，面对攻击时，通常会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为专业座席，因为职业素质的要求，应该认为专业座席只是工作状态下的一个角色，客户的愤怒并不是针对专业座席本人，更不是针对专业座席的人身攻击。客户只对专业座席的角色和专业座席所代表的企业感到愤怒。所以，专业座席一旦坐在工作台上，就应该认为你只是一个社会角色——专业座席。你要努力履行这个社会角色赋予你的职责，服务社会，沟通信息。义不容辞地承担起这个社会角色赋予你的责任，调整心态，控制情绪，用积极的心理调动自己的声音，做到发音流畅，音调悦耳，音色醇厚优美，用好的声音感染客户，以缓解客户的愤怒。

当然，专业座席的社会角色不是戏剧中的角色。剧中的角色是假设的，但对于专业座席来说，专业座席的社会角色是真实的。也不同于广播电视播音员。他们不仅需要用纯正的发音清晰地传达信息，还需要作为参与者直接参与客户需求的满足、问题的解答、困惑的解释。所以专业座席提倡用真实的声音，用真情与客户心与心的交流，真诚面对客户。用真诚和热情在客户心中树立良好的声音形象，从而打动客户，实现企业的服务理念。

专业座席在日常生活中经常会遇到不愉快的事情，情绪难免会有波动。这时，专业座席应该把自己与专业座席的社会角色区分开来。只要坐在办公桌前，就不要把自己的不良情绪带到工作中来，也不能因为个人事务心情不好就把情绪发泄在客户身上。企业应该认为，工作台前言行塑造的声音形象代表的是一群电务人员，而不是个人形象，这就要求专业座席调整心态，摒弃个人恩怨和不良情绪，以饱满积极的态度服务客户。此时此刻，专业座席代表的不仅仅是你自己，还有整个客服中心和企业。专业座席打造的语音形象是企业形象。

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