800售后服务外包公司如何处理售后问题?
售后服务相当于整个交易过程中的最后一个环节,也是最关键的一个环节。售后服务不仅能影响顾客满意度、回购率,还能对企业产生重大影响。
1、认同客户
不要反驳客户提出的问题和答案,即使你知道它们不符合正常情况,更不要直接拒绝客户。但是首先要核实情况的来源和现象,然后给出你自己分析的结果。
2、尊重顾客
对于操作能力和专业知识有限的客户,不能表现出歧视的态度。他们应该根据客户的实际情况给予更详细的指导和解释,而不是重复以前的话或表现出不耐烦的态度。
3、安抚顾客
当客户不满意时,首先要道歉安抚客户,然后分析客户不满意的原因,再按照时间表进行处理。如果是产品问题,可以帮客户退货;如果对服务流程不满意,应在客服安抚后的后续沟通中避免再次出现同样的错误,同时给出合理的解决方案和建议。
在处理售后问题的时候,我们也要注意自己的态度和语言表达。我们绝不能敷衍客户,鄙视和询问客户,也不能重复使用同样的话。这样不仅处理不好客户的问题,还容易激化矛盾,导致差评。
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