呼入接听客服如何帮客户解决问题?
在帮助客户确认问题后,是时候为客户提供解决方案了。什么样的解决方案是好的?
首先,让客户知道问题的原因。为什么会有这样的问题?这个问题谁负责?顾客不想被当成傻瓜。客户应该知道为什么。
其次,让客户知道我们为什么推荐他这么做。本着客户利益最大化的原则,我们的入局客服将为客户选择最有利的解决方案。
但是客户不会明白为什么是方案A,而不是方案B?
所以,呼入接听客服需要解释清楚为什么建议他这么做。
第三,用通俗易懂的方式告诉客户该怎么做。进来的客户服务应该避免在服务过程中使用俚语和技术术语。比如呼入接听客服受理客户投诉提交工单时,会说:“我们已经给你录好了,以后提交后就合理了。”客户不会明白,什么是"后台"?
最后,客户想知道该怎么做。呼入接听客服提供的解决方案不能笼统,要详细,要可实施。客户想知道该做什么。只有这样,才能真正解决存在的问题和困难。只有这样,客户才能有很高的满意度。
在为客户提供解决方案的服务过程中,语言表达能力也是一门高深的学问,可以帮助我们提供解决方案的客户感知效果!来电客服能够熟练掌握和运用语言技巧,通过整个沟通过程,创造最佳的客户体验,展现良好的企业形象。
欢迎来电垂询:136-6732-6711