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高品质服务的呼叫中心话务员

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所在地区:湖南 长沙市

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呼叫中心话务员的沟通技巧


首先,你需要熟悉公司的业务知识。它是服务的基础。不懂也可以使用公司提供的资料或者咨询身边的同事,但不能影响处理速度和用户感知。如果需要让用户等待,可以建议用户先结束通话,找到答案后再联系用户。


其次,需要很强的业务处理能力和技巧。


1、电话接通后,立即回复客户,快速解决用户的咨询问题。回应过程需要重点突出,简洁明了,用心倾听用户的提问。


2、语气要和蔼,结尾适当提问:你的问题我回答清楚了吗?慢慢松开,停2秒钟挂掉。


3、遇到难缠的客户,要耐心、细心、热情,尽力完成用户提出的问题,及时回复用户的问题,认可客户的想法!


4、对于遇到投诉的客户,首先要安抚客户的情绪,然后引导他们说投诉,肯定用户的意见。然后根据目前提供的方案和方法,看用户是否接受,如果不接受,下单跟进!用户端保护:请放心,我会把你反映的信息一一写下来,交给相关部门跟进。我将敦促你加快处理速度。请保持手机开机,以便工作人员与您联系!好吗?


最后,要保持热情的服务态度,平和的服务态度。不管用户有多虐多难,我们都需要告诉自己,我们是在为用户解决问题。用户这样做是有原因的。我们尽力完成工作,尽力了解用户的心情。

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