经验丰富的呼叫中心服务

如何提高呼叫中心服务的质量？

1、增强服务意识

意识，即服务的出发点是否以用户为中心。所有愉快的声音、耐心的服务和细心的照顾都是基于服务意识。以客户为中心，努力帮助客户解决问题，认真跟踪每一个问题的完成情况，对结果负责，积极主动，耐心细致，叫做良好的服务意识。

2、标准服务

规范统一的服务条款可以给顾客一个一致、性感的整体，对塑造品牌形象起到积极作用。如果有的服务条款像五星级酒店，有的像大排档，就会给顾客造成巨大的落差，导致对品牌产生怀疑，失去信任。基本服务条款包括：您，请稍等，谢谢您的来电，还有什么需要我帮忙的吗？等一下。

3、话术

为了避免对同一个常见问题有不同类型的回答，需要根据业务情况对不同的问题制定标准化、统一的术语。客服可以在充分理解问题的前提下，根据具体情况调整回答内容，但不应与标准答案有根本区别。如果客户问“如果我用信用卡支付时信息被盗了怎么办？”这类问题一定要设置标准答案，否则任何偏离初衷的解释都有可能给客户造成误解。

4、微笑

微笑是一种心态。以上三项完成后，客户将有机会听到我们的微笑。在工作之前，你应该调整你的情绪，以确保在开始一天的工作之前你已经准备好了。主管可以通过晨会鼓励客服，或者开个小玩笑放松一下。好心情可以传达给顾客。客服要注意坐姿，站直，笑着接每一个电话。根据业务情况，安排短暂休息，锻炼身体，保持最佳状态。

5、质量检验功能

建立质量检验标准，每天固定质量检验记录的数量(包括评分和评价)。经理和团队领导必须参与质量检查。专业的质检团队不能解决所有问题，必须由负责人带头质检。对于发现的问题每天都要进行培训，第二天收集结果，看看有没有变化。