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经验丰富的呼叫中心服务

价格 500.00
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所在地区:湖南 长沙市

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如何提高呼叫中心服务的质量?

1、增强服务意识

意识,即服务的出发点是否以用户为中心。所有愉快的声音、耐心的服务和细心的照顾都是基于服务意识。以客户为中心,努力帮助客户解决问题,认真跟踪每一个问题的完成情况,对结果负责,积极主动,耐心细致,叫做良好的服务意识。

2、标准服务

规范统一的服务条款可以给顾客一个一致、性感的整体,对塑造品牌形象起到积极作用。如果有的服务条款像五星级酒店,有的像大排档,就会给顾客造成巨大的落差,导致对品牌产生怀疑,失去信任。基本服务条款包括:您,请稍等,谢谢您的来电,还有什么需要我帮忙的吗?等一下。

3、话术

为了避免对同一个常见问题有不同类型的回答,需要根据业务情况对不同的问题制定标准化、统一的术语。客服可以在充分理解问题的前提下,根据具体情况调整回答内容,但不应与标准答案有根本区别。如果客户问“如果我用信用卡支付时信息被盗了怎么办?”这类问题一定要设置标准答案,否则任何偏离初衷的解释都有可能给客户造成误解。

4、微笑

微笑是一种心态。以上三项完成后,客户将有机会听到我们的微笑。在工作之前,你应该调整你的情绪,以确保在开始一天的工作之前你已经准备好了。主管可以通过晨会鼓励客服,或者开个小玩笑放松一下。好心情可以传达给顾客。客服要注意坐姿,站直,笑着接每一个电话。根据业务情况,安排短暂休息,锻炼身体,保持最佳状态。

5、质量检验功能

建立质量检验标准,每天固定质量检验记录的数量(包括评分和评价)。经理和团队领导必须参与质量检查。专业的质检团队不能解决所有问题,必须由负责人带头质检。对于发现的问题每天都要进行培训,第二天收集结果,看看有没有变化。

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