售前电话客户服务的基本知识
1、快(反应快、专业、熟练)
尤其是客户第一次来访时,客服的响应时间不能超过15秒。这就要求客服的打字速度和响应速度一定要快,至少60字/分钟,不能有错别字。除第一次回复外,其他回复时间不得超过20秒。如果回答太长,可以分几次回答,或者设置一些专业的产品知识作为快速回复,提高平均回复时间。
2、礼貌(尊重、真诚、耐心和训练)
俗话说,顾客就是上帝。作为服务人员,我们要通过我们的服务让客户感到被尊重、被重视、被理解,简单来说就是让客户感到“爽”,这就要求客户服务要有足够的耐心、真诚热情的服务态度和良好的品质。
3、专业精神(自信、肯定、准确、符合逻辑、反应灵敏、专业的销售)
能够专业、准确地回答客户的问题,是客服必须具备的能力。要具备这种能力,客服首先要对自己的产品非常了解,然后客服要有清晰的逻辑,简单准确地向客户介绍。
提醒大家,如果出了问题,会受到惩罚和警告。优秀的客服会自动完成销售,绝不会在促销上生硬。
4、细心、细腻、周到
关注客户情况,提醒保养,搭配必备品,生日和礼物,包括写价格。
5、经验(话题、社会经验和知识)
特别是对于素质高、见识广的客户,要知识面广,退而求其次,精通相关知识。
6、寻找话题(了解客户、响应需求、交朋友、培养好感和忠诚度、市场调研)
避免无感情的纯商务对话、被动等来自客户的问答。善于引导客户产生需求,强化需求,寻找客户消费的理由。