价格合理的呼叫中心话务员

呼叫中心话务员沟通三大技巧

客户服务中心是客户服务代理和客户之间的直接互动。在客服代理与客户互动的整个过程中，三大技巧必不可少，即心态、知识和话术。

1、心态

即客服代理与客户沟通时的心理状态，如善良、主动、关心、负责等。是客户互动的前提，而服务心态不端正，服务质量就出了问题。

良好的服务态度是客服中心的要求，也是提升客户忠诚度的良药。只有客户服务情绪稳定良好，服务质量才会逐步提升，工作效率才会翻倍，从而最终实现客户满意度的提升。

2、知识

客服代理对企业各种产品和业务知识的全面掌握，也是代理与客户互动的基础。如果代理商对产品和业务知识不熟练，即使服务态度好，客户的问题也无法解决。

客服要对产品的种类、用途、注意事项有所了解，最好对行业的相关知识、产品的使用方法等有基本的了解。并对其他同类产品有基本的了解，这样当客户询问不同产品的差异时，就能更好的回复和回答。

3、话术

 最好的语言表达是良好的心态和全面的知识相结合。第一，规范流程和表达方式，便于同事学习和应用到工作中；第二，引导同事采用最好的表达方式，帮助他们养成良好的语言习惯。 

因为标准词很多，一个新的客服代理可以快速掌握项目所需的表达内容和表达方式，能够和基础客户打交道。同样，因为这些话，我们可以给客户一致的答案，避免客户因为每个人的答案不同而烦恼。  

只有把心态、知识、演讲技巧三要素做好，客户才能在客户互动中感受到良好的态度、熟练的知识、精炼的语言，产生“默契互动”的效果。