售后电话客服处理售后问题时如何向客户确认问题
在电话售后客服了解了客户的状况后,下面就该是确认问题的环节了。可以这样说,了解状况是散点,确认问题才是回收。确认问题是为了找出遗漏,通过归纳总结确保跟客户之间的目标保持一致,确认问题同
时是告诉客户,我有在认真听您讲话,保证电话售后客服与客户始终保持高度统一步调。具体确认问题的时机一般有:一是当客户一开始目标不够清晰时,电话售后客服帮其确认目标正确与否;二是在电话售后
客服提出解决方案之前,向客户确认一下问题正确与否。
在确认问题的过程中,电话售后客服需要和客户保持高度的同理心。所谓同理心,是指在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法,理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单
地说,同理心即站在对方立场思考的一种方式。
售后电话客服服务工作中的同理心主要体现在:
1、理解客户的心情。当客户因需要帮助而急躁时,电话售后客服能很关注地、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急;
2、理解客户的要求,电话售后客服能够迅速地通过提问的方式,知道客户想要的东西是什么;
3、电话售后客服的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。