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呼叫中心服务

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呼叫中心服务人员如何有效的接听电话


呼叫中心服务人员在接听电话时,对于用户可能的问题其实都带着各种假设,了解用户的状况就在于了解验证假设,然后才能为客户提供对应的帮助。了解状况是沟通的起点,是决定每次沟通成功与否的第一要


素。而倾听又是了解状况的关键环节,有效对话始于倾听,那么怎么样才能做到有效地倾听?


首先,倾听一定要做到不要讲话,不仅仅是表面上不要说什么,心里也不要讲话,要学会允许他人讲话,因为我们在听的过程中,总想把自己的观点表达出来,往往不让别人把话说完;要头脑放空,不要去思考


这思考那,头脑放空很重要,头脑塞满了各种想法很难做到聆听。


其次,倾听不仅仅是在用耳朵在听,更重要的是要用你的心去感受对方,当你用心去感受对方的时候,你会发现,对方也在用心感受你。有效倾听的好处如下。


● 客户感觉被重视,被理解,更有价值了。


● 客户能够更自信地坦诚面对真实状况。


一通完整的有效对话,一个在听,一个在说,但呼叫中心服务人员说的时候有一部分都在问,为什么要问呢?因为呼叫中心服务人员的聆听是在与客户建立一个良好的关系,让他愿意思考和愿意说,但客户说的


时候可能会漫无目的、问题发散,而呼叫中心服务人员就要有一个架构,通过聚焦给客户一个方向—思考的方向。呼叫中心服务人员在倾听的过程中,应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确,


呼叫中心服务人员必须帮助客户找到一种需求,通常情况下就是通过提问来达到这种目的,所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。


当然,呼叫中心服务人员提出的问题都应该是有针对性的,然后帮助客户来作出相应地判断:他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。


有效对话贯穿在呼叫中心服务人员给客户提供服务的整个过程,所以说有效对话的能力是一项重要能力,不仅仅可以帮助客户解决问题,更重要的是能够引发呼叫中心服务人员的责任感和自我承诺,使工作价值


更好地体现出来。


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