呼叫中心人员处理客户投诉的步骤
1)先处理情绪,再处理问题。要先安抚情绪,才有机会回到理性,也才能找到投诉和抱怨的真正原因,对症下药。
2)开发一个新客户的成本比维护好一个老客户的成本要高的多,处理好客户的投诉问题,会让客户对企业的信任度更高,随之可以发展为老客户。所以遇到客户投诉,要耐心的帮助客户解决问题。
3)在了解真正原因和动机后,若为合理要求,理当及时处理;若为不合理要求,则仍要以良好的服务态度予以婉拒。
4)通过满足客户的感性需求(提供良好服务),可以降低客户的理性要求,解决客户的情绪,可以提高解决问题的效率。