呼入话务员

呼入座席在呼叫中心工作中的工作职责是根据客户的需要和要求提供信息和解决问题。

一、亲切的问候

友好的问候是拉近与客户的第一步，是建立和谐环境的第一步，也是给客户留下良好第一印象的第一步。

电话那头的陌生客户如何信任我们，客户如何向陌生客户倾诉心声，问我们问题……其实，这一切都始于一句问候。一个能让顾客感到亲切的问候应该让人感觉良好。感觉友好，自信，专业，微笑.

二、结合营造和谐的沟通氛围

当客户觉得我们值得信赖时，他们会联系我们；当客户觉得我们不仅值得信赖，而且和他是同一类型的人时，客户愿意与我们沟通。如何让客户觉得我们和他是同一类型的人？它是通过语言匹配、声音匹配、感觉匹配等匹配方法。

1. 语言匹配

一般来说，语言一致性是语言的感官一致性，包括视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉：

2. 声音对应

对于呼叫中心的客服信息服务人员来说，语音是我们与客户沟通的唯一方式，因此语音是与客户联系最基本、最直接的方式。通常，客户语音匹配包括音量匹配、音高匹配、速度匹配、音高匹配、强度匹配和停顿。

3.感受与问题的对应

当客户打电话时，他们总是很兴奋，你希望找到一个能理解你并倾诉他们不满的人。这时候我们可以把客户的感受和问题进行匹配，让客户觉得自己能理解。

三、有效掌握通话主动权。

在呼叫中心，作为客服信息员，每一个电话都要面对不同的人和不同的事情。要提高工作效率，不仅要解决客户满意的问题，还要有效控制通话时间，这就要求我们在通话过程中有效掌握主动权。如何控制客户，让他们在喋喋不休的聊天中跟上我们的节奏？

1. 同步定位

当客户来电时，我们不应太快启动。我们首先要了解客户的问题，融入客户的世界，让客户觉得我们在倾听。一旦我们通过客户的叙述了解了事情的大致过程，我们就可以利用提问的技巧让客户慢慢地按照我们的步骤去做，直到客户提出并认可最终的解决方案。这种方法就是我们常说的“时机和方向”。你需要跟上客户的步伐，然后用技巧引导客户跟上你的脚步，加快解决问题的步伐。

2. 总结和重复技巧

当客户说重要信息时，他们也需要重复信息以验证信息的准确性。因此，重复和总结法是一种非常有效且易于掌握的服务技巧，当希望别人重复自己时，人们会感到自在。

适当的总结和重复可以帮助客服信息人员。 发现信息。 省时间。 客户的问题可以集中解决问题。 时刻掌控通话和沟通的主动权。 加深和谐度。 让来访者知道您正在仔细聆听并且您理解他们想说的话。

四、采取行动

在客户服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户情绪，使通话顺畅，提高客户满意度，但更重要的是行动迅速，因为来电者的最终目的是等你。可以帮助您解决问题。

1. 表明你愿意提供帮助

把客户的问题当成自己的：让客户觉得我们是真诚地为他们解决问题。

:专注解决问题。不要总是盲目的安抚客户。为了帮助客户解决问题，在适当的情况下，我们必须利用我们的技能将与客户的对话集中在解决问题上。

采取初步行动： 协商解决方案，您必须采取初步行动，让客户知道我们正在及时解决问题。

2. 挂断电话

重复关键信息，以确保客户没有误解，做一些总结性评论，提出封闭式问题以了解客户满意度，感谢客户来电，给客户留下良好的最终印象，想给人留下良好的第一印象一样。