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接听话务员

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1.及时回应,谦虚回应

接电话第一件事就是快速接听,电话的标签上有“响铃不超过三声”的原则。言外之意是,在铃声响起之前和之后,必须将麦克风抬起三下。这是一种礼貌,以避免给来电者留下不好的印象。如果门铃响了三声才接听,会让对方不舒服和不高兴。

如果因为工作繁忙等特殊原因,铃声响了太久才接听电话,您应该向来电者道歉。如果你真的很忙,你可以道歉并说,“对不起,10分钟后回电,好吗?”不要接电话说“等一下”,然后长时间挂断电话不理会对方。接听电话时,还必须提供您的住所,例如您的公司名称和您自己的姓名,然后再向对方确认。

2. 关注,正反馈

接听电话时,需要专心,仔细聆听对方的讲话,准确迅速地回应,并给予对方积极的反馈。如果听不清楚或不明白意思,要谦虚,问清楚。接听电话时,必须给出适当的表达,如“是”、“是”、“好的”、“请告诉他”、“不客气”、“我明白”等,或使用“嗯”模式,“嗯”等。让对方觉得你在认真听。

不要只听而不说,让别人误认为你没有在听或你没有粗心,你没有回答错误的问题,或者你边听边和周围的人说话是对他人的不尊重人。接电话和会见对方有重要的事情时,要边听边记录要点。因此,建议在接听电话时用左手握住麦克风并释放右手进行录音。

3.热情传递,留存记录

如果对方要求您转接电话,您应该弄清楚对方是谁以及您要找的人,以便您联系到您要找的人;如果你要找的人在附近,你应该告诉对方“等一下”然后赶紧找人。如果代表您的电话必须转接到其他部门,您应该礼貌地通知对方,并准备将电话转接到相应的部门或员工。例如,“非常抱歉,此事由财务部处理,如果您愿意,我可以帮您转交吗?”

如果对方要找的人不在,你要求报案,你应该清楚地询问对方的姓名、电话号码和单位名称,以方便来电者接听和转接电话。当您不知道对方的动机和目的是什么时,不要随便说出指定收件人的下落和其他个人信息,例如手机号码。

制作电话记录时,要注意记录的完整性,最好重复给对方批准,以免遗漏或错误。除了仔细聆听并完整记录请求消息的呼叫外,还需要对其进行保密并及时转发。您可以使用设计好的电话登记卡或备忘录进行记录。


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